ניהול הידע עניין מורכב

Size: px

Start display at page:

Download "ניהול הידע עניין מורכב"

Letitia Thompson
6 years ago
Views:

2 על מה נדבר 2

ניהול הידע עניין מורכב סכום ביניים ניהול ידע אינו ניהול של הידע, אלא ניהול בעידן של ידע - ניהול ידע הוא תפיסה ניהולית המאגדת תוכן, תרבות, תהליכים עסקיים בליבת הארגון, ותשתיות תומכות

3 ניהול הידע עניין מורכב סכום ביניים ניהול ידע אינו ניהול של הידע, אלא ניהול בעידן של ידע - ניהול ידע הוא תפיסה ניהולית המאגדת תוכן, תרבות, תהליכים עסקיים בליבת הארגון, ותשתיות תומכות )טכנולוגיה( )ויש המוסיפים Gvernance מבנה ארגוני תומך(, לצורך מיצוי וניצול מושכל של הידע הקיים בארגון ולצורך יצירת ידע חדש, והכל - במטרה לממש את החזון הארגוני והיעדים העסקיים של הארגון, בצורה אפקטיבית. 3

4 ידע מהו? חכמה (Wisdm( בחירה באיזה ידע להשתמש תלוי בסטטוס התושבות של אזרח K נתון : 5 מידע : הטמפרטורה בחוץ היא 5 מעלות ידע : קר. כאשר קר רצוי להתלבש בבגדים חמים ניסיון מהעבר חכמה : בעונות הביניים באזור הזה יש סבירות גם לימים חמים. התייחסות לעתיד 4

5 מטרה : להביא את "הידע הנכון, לאדם הנכון, ובפורמט הנכון, ובזמן הנכון" בתמהיל 5

6 ISO 9001 תקן קבוצות שיפור חוגי איכות ניהול פרויקטים סקרי איכות ותחקירים מערכי שירות הערכת ספקים ידע איכותי מערכות BPM 6

7 ISO תקן 9001: ידע ארגוני ידע הכרחי להפעלת התהליכים ולהשגת התאמה של מוצרים ושירותים א. יתוחזק ב. יהיה זמין )הנגשה( ג. בשינויים - יבוצע מיפוי פערי ידע והשלמות )שלב ה= ACT ( 0.2 עקרונות ניהול איכות קבלת החלטות מבוססת ראיות מחזור PDCA שלב ה- CHECK איסוף וניתוח ידע לצורך פעולת ביצוע שיפור 7

8 ISO תקן 9001: ההקשר ארגוני 4.1 הבנת הארגון והקשרו הפנייה לסוגי מקורות הידע חיצוניים ופנימיים 4.2 הבנת צרכים וציפיות של מחזיקי עניין =< דרישות )= מידע לפעולה( תקשור מדיניות האיכות מידע מתועד, מתוחזקת, זמינה, בעיתוי המתאים 6. תכנון חשיבה מבוססת סיכונים איתור סיכונים והזדמנויות. סיכון=השפעה של אי-ודאות )פער ידע( תכנון מבוסס על דרישות והקשר )4.1,4.2( 8

9 ISO תקן 9001: הערכת ביצועים 9.1 ניטור מדידה ניתוח והערכה 9.2 מבדקים פנימיים וטיפול בתוצאות 9.3 סקרי הנהלה הדרישה לנהל מידע מתועד 10. שיפור ניהול הטיפול באי התאמות ופעולות מתקנות הדרישה לניהול מידע מתועד בהקשרים האלה 9

10 - ISO תקן 9001:2015 הקשרים משיקים מסמך של חברת מילוא רשימת תיוג למבדק פנימי פרק 7 תמיכה, תת סעיף 5 סט שאלות סביב ניהול הידע זיהוי מוקדי ידע, שימוש בידע, זמינות, שימור, וכו' חלק ג בדיקת מסמכי חובה דרישות ע"פ דין ואחרות, תהליכים, מדיניות, מבנה ארגוני 10

11 11 עוד דוגמאות מהשטח

12 חוגי איכות / קבוצות שיפור חוגי איכות / צוותי שיפור = קהילות ידע 12

13 פרויקטים ניהול סיכונים פער ידע = סיכון 13

14 "Wrk Planning in Develpment Prject 1969, Zeev Bnen ISQ2014 N Feasibility Statement Feasibility Statement Exists Dne elsewhere N Dcumentatin Knwn in Thery Dne but Nt here Dne & Knwn Lcal experience

15 סקרי איכות ותחקירים סקרי איכות / תחקירים AAR / BAR ניהול אגירה והנגשת תובנות *)טקסונומיות וחיפוש( ניהול ומעקב הטמעה רוחבית

16 A.A.R. Reviews / Debriefings / Lessns Learned / Insights DB Analyze / Standardize Reapply New Prject Literature Review / B.A.R. Org. S.O.P. s 16 ISQ2014

17 מאגר לקחים / תובנות 17

18 סוגי הידע במערכי שירות ידע על השירותים )מגוון, תנאים, אמנה/ )SLA ידע על המוצרים )מגוון, מאפיינים פונקציונאליים וטכניים, מחירים( ידע על הלקוחות )הקף פעילות, היסטוריה, דרישות מיוחדות, אופי, מידע אישי( ידע על מדיניות )העברת המסר עפ"י "כוונת המשורר" -הנהלת החברה( ידע על רגולציה )הכרה של דרישות,חוקים ונהלים רלבנטיים( ידע על בעיות ותקלות )בעיות ותקלות שעלו ופתרונן בעבר( ידע על מומחים )אליהם ניתן לפנות ) 18

19 סוגי הידע במערכי שירות ידע על ספקים )התמחויות יכולות זמינות מחירים( ידע על מתחרים )התמחויות יכולות מחירים מבצעים( 19

20 דוגמא לאופן מימוש תפיסת ניהול ידע בשרות לקוח פנימי מקבל הודעת שגיאה מספר 404 הלקוח מחפש הסברים אודות הודעת השגיאה במערכת לניהול ידע 404 הלקוח אינו מוצא הסברים במערכת לניהול ידע ופונה למוקד השרות 21

21 איש תמיכה במוקד השירות עונה לשיחה מלקוח פנימי מייד אני בודק שלום מופיעה לי הודעת שגיאה מספר 404 על המסך Image: Andy Newsn / FreeDigitalPhts.net Image: Maggie Smith / FreeDigitalPhts. net 22

22 נציג התמיכה פותר בעצמו או פונה למחלקת מחקר ופיתוח אה, זה קל. זו הודעה שמופיעה כאשר מחברים יחד יותר מ 60 משתמשים לפרוטוקול המשני. טריוויאלי... ללקוח שלי מופיע שגיאה 404 על המסך ואני לא רואה שום אזכור לכך במערכת ניהול הידע Image: Maggie Smith / FreeDigitalPhts. net 23

23 ובהמשך... נציג התמיכה חוזר ללקוחה ומסביר לה כיצד לפתור את הבעיה מרכיבי ניהול הידע נציג התמיכה יוצר פריט ידע חדש במערכת ניהול הידע פריט הידע עובר בדיקה של נאמן הידע הרלבנטי תובנה חדשה נוצרת לשימוש העובדים האחרים! 24

24 הודעת השגיאה עולה פעם נוספת אצל עובד אחר לקוח פנימי מקבל הודעת שגיאה מספר 404 הלקוח מחפש הסברים אודות הודעת השגיאה במערכת לניהול ידע הלקוח מוצא הסברים במערכת לניהול ידע ומטפל בבעיה בעצמו 25

25 אי ידיעה יכולה לקרות רק פעם אחת 26

26 הערכת ספקים * אינטגרציה עם מערכות ה- IT לכמת ידע איכותני בארגון ידע כמותי )אובייקטיבי( נרשם במערכות תוך כדי תהליך )עמידה במועדי אספקה, כמות אי התאמות, החזרות, מחירים תחרותיים, ציוני מבדקי ספק( מה עם ידע איכותני )סובייקטיבי(? )זמינות, מקצועיות, אדיבות, גמישות( להציע אפשרות למתן ציון תוך כדי ביצוע התהליך בכל עיסקת רכש )מעורבות )IT * 27

27 כלי Business Prcess Management )מערכות לניהול )WORKFLOW, קיים שפע של כלים ייעודיים )ניהול מסמכים - אישור ופרסום, מעקב החלטות, ניהול הטמעת תובנות פעולות מתקנות, ניהול פניות/תלונות לקוח, ניהול תקלות, וכו'( בכל יישום מובנה ידע מפורט ואלגוריתמי על התהליך כל מערכת כזאת מייצרת המון תתי משימות לתת את הדעת לנושא אינטגרציה והתיעדוף לכל תתי המשימות מכל המערכות * * תחזוקת הגדרות התהליכים ותחזוקת עדכנות התוכנות יכולים להוות אתגר משמעותי 28

28 30 המשותף

29 מקורות : ד"ר מוריה לוי מנכ"ל חברת ROM ויו"ר פורום ישראלי לניהול ידע מר יגאל חמיש יועץ ומרצה עצמאי לניהול ידע וחבר פורום ישראלי לניהול ידע ד"ר אלי מירון הנדסת תעו"נ אוניברסיטת בן גוריון מר דני נועם יועץ ומרצה עצמאי לניהול ידע ומודיעין תחרותי וחבר הנהלת פורום ישראלי לניהול ידע Ran Zussman ERGO Cnsulting Grup 31

Knwledge and Infrmatin management aspects in Prjects Haim Berman מנהל בקרה ואיכות בתחום הלוגיסטי. עוסק בניהול איכות, ניהול שירות, ניהול ידע, ובהטמעת מערכת ניהול משולבת לתקני האיכות הבטיחות והסביבה.

30 Knwledge and Infrmatin management aspects in Prjects Haim Berman מנהל בקרה ואיכות בתחום הלוגיסטי. עוסק בניהול איכות, ניהול שירות, ניהול ידע, ובהטמעת מערכת ניהול משולבת לתקני האיכות הבטיחות והסביבה. CMQ/OE בעל הסמכה מטעם איגודי האיכות האמריקאי והישראלי. חבר בהנהלת האיגוד הישראלי לאיכות )ISQ( חבר הפורום הישראלי לניהול ידע. תפקידי ניהול בתחום ה- IT, ובניהול פרויקטים. פרסומים: בביטאון האיכות, באסופות המאמרים של פורום ניהול הידע, ומספר אמרות איכות qutes( )Quality באתר איגוד האיכות האמריקאי. 32

31 33

מרכז ההדרכה של מכון התקנים הישראלי מוביל ומקנה ידע מקצועי ויישומי בתחומי האיכות, בטיחות, עריכת מבדקים, בנייה, תקינה, ניהול ועוד.

מרכז ההדרכה של מכון התקנים הישראלי מוביל ומקנה ידע מקצועי ויישומי בתחומי האיכות, בטיחות, עריכת מבדקים, בנייה, תקינה, ניהול ועוד. סגל המרצים מורכב ממומחים ומובילי דעת קהל מהשורה הראשונה מעולם מקצוע פעילים